ในปัจจุบันเว็บได้ก้าวเข้าสู่ยุคเว็บ 2.0หรือที่เรียกกันว่า เว็บเครือข่ายสังคมออนไลน์ ซึ่งเป็นการใช้เทคโนโลยีเว็บ ผนวกกับการออกแบบเว็บ เพื่อวัตถุประสงค์ในการสนับสนุนการสร้างสรรค์ แบ่งปันและแลกเปลี่ยนข้อมูล การร่วมมือกันของผู้ใช้ข้อมูล จากการใช้งานอย่างแพร่หลายของเว็บเชิงสังคม ทำให้เกิดมีข้อมูลที่สร้างสรรค์ขึ้นโดยผู้ใช้หรือที่เรียกว่า “User Generated Content” เป็นจำนวนมาก ตัวอย่างของข้อมูลดังกล่าวประกอบด้วย คอมเมนต์ หรือ โพสต์ ซึ่งเป็นข้อความแสดงความคิดเห็นบนกระทู้และเครือข่ายสังคมออนไลน์ต่างๆ ในปัจจุบันจำนวนผู้ใช้งาน เว็บไซต์เครือข่ายสังคมออนไลน์ เช่น Facebook หรือ Twitter รวมถึงการใช้งานเว็บบอร์ด เช่น Pantip.com ได้ขยายตัวขึ้นอย่างรวดเร็วในประเทศไทย ทำให้มีจำนวนเนื้อหาและความคิดเห็นมากขึ้นตามลำดับ

การสำรวจตลาดเพื่อศึกษาความต้องการของลูกค้าถือว่าเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับองค์กร เพื่อให้ได้มาซึ่งผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุด เนื่องจากความนิยมใช้งานของเว็บไซต์เครือข่ายสังคมออนไลน์ ทำให้เกิดแนวทางสำรวจตลาดแบบใหม่ที่เรียกว่า การตลาดผ่านสื่อสังคมออนไลน์ (Social Media Marketing) บริษัทหรือองค์กรสามารถโปรโมทสินค้า ผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ ผ่านสื่อเว็บไซต์เครือข่ายสังคมออนไลน์ได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว ในขณะเดียวกันผู้ใช้สามารถคอมเมนต์ รวมทั้งโพสต์คำถาม และแสดงความคิดเห็นทั้งติและชมต่อสินค้าและบริการได้อย่างทันทีเช่นเดียวกัน การรับฟังความคิดเห็นและตอบคำถามหรือข้อสงสัยของลูกค้า จะต้องมีความทันท่วงที แต่เนื่องจากปริมาณของสื่อเว็บไซต์เครือข่ายสังคมออนไลน์มีจำนวนมาก ทำให้การติดตามและวิเคราะห์เป็นไปได้ยากและไม่ครอบคลุม

เอสเซนส์ (S-Sense: Social Sensing)

เป็นเครื่องมือสำหรับรวมรวม ติดตาม วิเคราะห์ ประมวลผลข้อความบนเว็บไซต์เครือข่ายเชิงสังคมและเว็บบอร์ด เช่น Facebook, Twitter, YouTube, Pantip.com เป็นต้น เนื่องจากข้อความส่วนใหญ่บนอินเตอร์เน็ตนิยมใช้ภาษาที่ไม่เป็นทางการหรือภาษาพูด รวมทั้งมีโครงสร้างประโยคที่ไม่ถูกต้องตามหลักไวยากรณ์ภาษาไทย จึงทำให้ยากต่อการวิเคราะห์ ดังนั้นเทคโนโลยีของ S-Sense จึงถูกคิดค้นและพัฒนาขึ้นมาด้วยเทคนิคการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing) การทำเหมืองข้อความ (Text Mining) และการวิเคราะห์อารมณ์และความรู้สึกจากข้อความ (Sentiment Analysis) เพื่อให้สามารถวิเคราะห์ข้อความที่ใช้ภาษาพูดและไม่เป็นทางการได้อย่างมีประสิทธิภาพ ระบบ S-Sense สามารถนำมาช่วยให้ธุรกิจหรือองค์กรรับรู้กิจกรรมความเคลื่อนไหวต่างๆที่เกี่ยวข้องกับองค์กรของตนและตรวจสอบความพึงพอใจและติดตามทัศนคติของสาธารณะที่มีต่อยี่ห้อผลิตภัณฑ์ หรือบริการต่างๆของตนได้ เพื่อให้เข้าใจถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

เนื่องจากในปัจจุบันจำนวนปริมาณการโพสต์ข้อความแสดงความคิดเห็นของผู้บริโภคที่มีต่อยี่ห้อ ผลิตภัณฑ์หรือบริการต่างๆ บนสื่อสังคมออนไลน์ได้เพิ่มจำนวนมากขึ้นอย่างรวดเร็วและต่อเนื่อง เสียงของผู้บริโภคเหล่านี้ไม่ว่าจะเป็นการกล่าวชื่นชม หรือตำหนิติเตียน ล้วนส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์ของผู้ที่ถูกวิจารณ์ทั้งสิ้น ดังนั้นความต้องการใช้งานเครื่องมือที่สามารถรวบรวม ติดตาม และวิเคราะห์เสียงของผู้บริโภคเหล่านี้เพื่อรับรู้ถึงความต้องการที่เกิดขึ้นบนสื่อสังคมออนไลน์เพื่อนำมาใช้ในการเพิ่มประสิทธิภาพการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ และช่วงชิงความได้เปรียบเชิงการแข่งขันจากคู่แข่งในตลาด จึงมีแนวโน้มที่จะเพิ่มมากขึ้นด้วยเช่นเดียวกัน